（新加坡25日讯）女子收到银行短讯称“户头转账额度有更改，如果不是本人授权请联系银行”，即刻拨打热线电话，然而接线人员接听后没有马上行动，正在通话时，又收到一条短讯，提醒银行户头内的一万多新元（约3万馀令吉）已被转走。

翁翎尔（33岁，媒体从业人员）向《联合早报》申诉，自己是在2月23日收到汇丰银行的提示，称她的银行户头转账额度有更改，如果不是本人授权所为，可即刻打给银行。 

翁翎尔随即拨通汇丰银行的热线，表明这不是她本人的操作，并希望银行能够立即阻止任何可疑行动或冻结自己的户头。

“没想到接线员一直不直接冻结户头或处理，反而是花13分钟问了我很多并不相关的问题。”

据她所说，电话接通后接线员问了她一系列问题，包括什么时候首次设定转账额度，是否当时想要降低等等，即使翁翎尔在电话中数次表明，这不是自己授权的操作，应该马上冻结户头，对方还是迟迟不行动。

直到通话进行约13分钟后，翁翎尔又收到短讯提醒，指她户头的1万402新元（约3万6532令吉12仙）已经被转到一个她不认识的户头。

“看到后我马上请他们终止这笔交易，他们说已经来不及。我不理解，我已经在第一时间联系银行，如果他们接到电话就马上处理，明明来得及。”

关于这笔钱如何被转走，翁翎尔称，自己没有发现任何恶意软体和盗刷的迹象，也不知道这笔转账究竟是如何通过的。

她说，在后续沟通中，她与汇丰银行进行至少6次通话协商补偿事宜，对方也曾承认是银行接线职员处理流程上的疏忽。

汇丰银行回复《联合早报》询问时说，该银行已经和顾客协商解决，并给予全额赔偿。

该银行提醒，客户如果怀疑自己的户头有风险，可以透过热线选择启用“Kill Switch”立即阻止所有户头活动。 

“我们将在适当时候采取与业界一致的其他措施。”

针对该接线员的操作是否不够及时，以及是否违反操作流程，汇丰银行回应，如果客户向接线职员报告任何可疑活动，接线职员须针对可疑活动采取最适当的措施。这可能包括禁止使用数位银行，或封锁客户户头。客户也可以自行透过热线启用“Kill Switch”。

汇丰银行强调，该银行严肃看待客户户头的安全问题，致力于保护客户的资产、财务资讯和个人详情。

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